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スターバックスコーヒーの魅力と強さ
先日の勉強会でスターバックスコーヒー・ジャパンの方のお話をうかがう機会がありましたが、もともと好きなお店だったこともあり、大変に感銘を受けました。差し支えのないと思われる部分に限ってご紹介したいと思います。

スターバックスでは、店舗をお客様にとっての「サードプレイス」と位置付け、「ファーストプレイス」である「家庭」、「セカンドプレイス」である「学校や職場」の間にある場所として、日常から少し離れたこの「サードプレイス」でお客様に元気になってもらうことを目指しているといいます。店舗は、単にコーヒーを売る場所ではなく、お客様の心を満たすために、心に活力と栄養を与える場であると考え、企業目的を「感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」としています。最近では、このような理念を掲げる企業は多くなっていますが、これを真剣に貫き通せるかどうかが本当の勝負です。

こんな「サードプレイス」を作り出しせるファクターは3つです。それは、①コーヒー(商品)、②空間、③人、です。

この「人」を作るのは、ある意味では「企業カルチャー」なのだと思いますが、スターバックスの「企業カルチャー」を端的に表現しているものとして、「ミッションステートメント」というのが定められています。細かくは引用しませんが、6項目からなる「ミッションステートメント」は、まずは「パートナー(アルバイトまで含めた従業員を指します)」について言及し、次に「カスタマー(お客様)」について言及し、最後に「ビジネス(利益や社会貢献)」について言及するという流れになっています。
まずは働く我々が楽しんで、初めてお客様を楽しませることができるという、CSの前にESありきと同じような感覚でしょうかね。いろいろな仕組みが極めて性善説で構築されており、かつパートナーが何事にも自主的に取り組むような仕掛けがいろいろとなされています。

社員教育の基本思想は「学習者主体」。教育も、受身の「トレーニング」ではなく主体的な「ラーニング」を標榜します。新人研修は手作り教材を使用し、研修専門の担当者ではなく、普段は店舗で働いている「パートナー」が研修を担当します。学んだ人が次に教える立場になるという学習のサイクルがそこには成り立ちます。あまり細かいことを紹介するのは気がひけますが、他にもいろいろな創意工夫が人材育成の仕組みの中に込められていますが、それらの中にはアメリカから移植されたものも当然多いものの、日本独自で考案されたものもあり、逆に日本からアメリカに逆輸出しているものもあるそうです。

いずれにしても、それぞれの仕組みの背景には、「パトーナー」の主体性に訴えなければ最上のサービスは実現できないというような思いが感じられます。この発想を徹底することは経営者としてはなかなか勇気のいることでしょう。多くのパートナーが「スターバックスという世界」が好きで働いているという前提があることも必要のように感じます。店舗数がさらに増え、スターバックスという働き先が単なる外食店で働く際の選択肢の1つになってしまっては、なかなかこの水準の維持が難しいようにも感じますが、強いブランド・イメージなのか、明確なビジョンなのか、そうはさせない何かの力があるようにも感じました。

お話の最後に総括をされていましたが、スターバックスで若い「パートナー」の皆さんが活き活きと働いているように見えるのは、①理念がきちんと共有化され、②各自が成長実感を感じることができ、③各自が周囲からの認知を実感できている、ことによるとのことですが、それが実現されていれば確かに良い職場とよいサービスが実現されるだろうと実感します。。これは、どんな業種・業態の組織でも当てはまるポイントです。いろいろと細かい問題はあるにしても、この3つがそれなりに実現できているとすれば、素晴らしいことです。


※《2008年5月20日》 今晩も恵比寿でナポリピッツァ。ナポリピッツァは薪を使うので、木を森に返すことを検討しています。イエローマジックオーケストラからみです。


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【2008/05/20 22:20】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(2) | page top↑
顧客満足は期待度に対する充足度…… その②
昨日の「顧客満足」の話の続きです。

昨日は「顧客満足」を「期待度」に対する「充足度」で説明してみました。

では、「顧客満足」を得るためには何をすめばいいか。「期待度」「充足度」の観点からとらえると、次の二つしかありません。

 ①「顧客満足」を達成するために、「充足度」を高める
 ②「顧客満足」を達成するために、「期待度」を下げる


一般的には①ばかりを考えがちですが、実は②も大切です。ただし、期待度を下げるといっても、仕事をさぼったり、いい加減なアウトプットをするわけではありません。
まずは、安易に格好良すぎることをいわない、できないことはいわないことです。できることをしっかりと伝えて、それをしっかり達成していくのが本来のCSの姿です。嘘は絶対につかず、できないことはできないといってよいわけです。何であっても正直なことが大事です。相手の「期待度」をいたずらに膨らませて、それに「充足度」が満たないのでは何にもなりません。

汚い店に入って、美味しい料理が出てくると、「満足度」は高いですよね。高級そうな店にいって、あきらかにレンジ・チンの料理が出てくると頭にきますよね。これは「期待度」の違いによるわけです。

依頼した仕事をすぐに提出されると、多少の雑さは許容できたりしますよね。依頼した仕事が、ちょっと痺れを切らすくらい長い時間をかけて出てきたら、低いレベルでは許せませんよね。時間がかかったなりの「期待度」が生まれてしまうわけです。

ここで大事になるのは、相手の「期待度」をどう把握するかです(それ以前に何を期待しているのかを把握する必要があるのは、いうまでもありませんが)。これには聞いてしまうことに上回る手法はありません。顧客満足を達成するためには、聞く力、質問力が大切になるわけです

また、相手の「期待度」を上手にコントロールすることも大事です。交渉上手な人は無意識にこれができています。ただ、何事にも「期待度」の最低水準というのはありますから、これを下回ってはどうにもなりません。先の汚い店の例でいえば、汚い店であっても最低限の飲食業としての清潔さは必要ですよね。



※《2008年4月9日》 本日は名古屋で会食。凄い偶然の産物です。何でも一歩踏み出してみるものです。

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【2008/04/09 23:26】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
顧客満足は期待度に対する充足度…… その①
「顧客満足(CS)」とは。
さて、難しい問題です。いろいろな観点から論じることができますが、今回は「顧客満足」を「期待度」に対する「充足度」で説明してみます。お客様があるサービスに対して、あらかじめ持っている期待度を指数化し、同様に指数化したそれに対する「充足度」を比較してみます。

ケース① 期待度が100であるところに、充足度は100未満であった場合

いうまでもなく、顧客満足は得られません。場合によっては「クレーム」になるレベルですね。もしくは黙って顧客が離れていく場合もあります。

ケース② 期待度が100であるところに、充足度は100ちょうどであった場合

当たり前と思われるだけ。別に文句は何も出ませんが、特に顧客満足を感じてはもらうこともできません。

ケース③ 期待度が100であるところに、充足度は100を超えた場合

顧客は満足感を得ます。CSが成り立ってる状態だといえますね。


何を当たり前の話をいっているのかと感じる人も多いでしょう。でも、これって意外とわかっていない人が多いのです。
ケース③において、「充足度」は101であっても、110であっても、200でも「顧客満足」は得られるわけですね。であれば、別に110や200である必要はないわけです。もちろん提供するサービスのタイプにもよりますが、「充足度」は高ければ高いほどいいものではありません(リッツカールトンのようなものを目指すのであれば、それでいいのかもしれませんが…)。
110、200の「充足度」を続けると、一般的には会社収益を圧迫する場合があります。会社収益的には実は101が「最適の充足度」なのです。あまりに「充足度」が高い場合は、実は担当者の趣味・好み・自己満足で仕事をしていないか注意が必要な場合もあります。

「最適な充足度」を求めているのか、「最高の充足度」を求めているのか、ここは組織として明確にしておく必要があります



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【2008/04/08 23:19】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
お客様の不満
仕入れ元は忘れましたが、「お客様の不満」についての話です。

一般的にお客様が不満なときにとる行動のベスト3は以下のとおりだそうです。

 第1位 「黙って我慢する、黙って他に移る」
 第2位 「周りの人に不満をいう」
 第3位 「クレームをつける」

圧倒的に「黙って我慢する、黙って他に移る」が多いようです。何かあると知らずにお客様を失ってしまっているわけですね。
第2位の「周りの人に不満をいう」についてですが、平均で20名の人に不満をいっているとのこと。ブログ時代はさらに怖いですね。不満情報は瞬く間に広がるわけです。
第3位の「クレームをつける」は全体のわずか4%だとのこと。でも、直接つけていただけるクレームは本当に大切です。クレームをつけてくれたお客様には感謝する必要があります。それにしても、4%ということは、1つのクレームの背後には25倍の隠れクレームがあるということですね。昔、ゴキブリホイホイのコマーシャルで、ゴキブリを見つけたら3倍のゴキブリがいる、というのをやっていましたが、そんな比ではありませんね。



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【2008/02/19 23:39】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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