情緒的価値の時代
新入社員研修で外部講師を呼んでホスピタリティを取り扱うコマがありました。

ホスピタリティのテーマは以前からかなり個人的に追いかけてきていますが、本質的な部分は誰の話をきいてもやはり同じですね。

今回の研修の中では、ホスピタリティレベルにいたるまでのレベル区分の話がありました。全部で6レベルに分かれるのですが、レベル1~レベル3を「基本的価値」と定義して、ここまでやれば期待とおりという水準としています。お客様に不満を感じさせないために必要最小限やるべき水準ですね。

そして、レベル4~レベル6を「情緒的価値」と定義しています。たとえば、レベル4は「機転と安心感」、レベルる5は「共感できる心地よさ」、レベル6は「記憶に残るサービス」と定義されています。

取り扱うものは違いますが、マクレガーの「動機付け=衛生理論」に通じるところがあります。

マーケティングの父ともいわれるフィリップ・コトラーが、以下のような言葉を言っています。

  もはや、顧客を満足させるだけでは十分ではない。
  顧客を喜ばせる必要がある。

  It is no longer enough to satisfy customers.
  You must delight them.

まさに、「顧客を満足させる」のは「基本的価値」でしかなく、「顧客を喜ばせる」だけの「情緒的価値」が必要になっているということですね。

《2009年5月2日》 高速道路の大渋滞を回避しているわけではないですが、都内周辺で過ごす連休です。夕方、アトレ新浦安に行きましたが、まずまずの人。並んでいるのは、31%OFFのサーティワン・アイスクリームと、ユニクロ、そして本日開店・半額セールのたい焼き屋の3軒だけでした。価格訴求型の消費性向はさらに強まってきていますね。


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【2009/05/02 16:47】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
顧客満足度が一夜にしてゼロになるというお話
顧客満足度が一夜にしてゼロになるというお話。

モノの豊かさへが追求されていた時代は、顧客満足度は、

  商品+サービス+企業イメージ=顧客満足度

といった具合に各要素の足し算で語ることができていました。
それが今では、様子が変わってきています。心の豊かさが追求される時代の顧客満足度は、

  商品×サービス×企業イメージ=顧客満足度

掛け算の世界なのです。したがって、企業活動のうち1つでも良くないところがあれば、全体がゼロになってしまうこともあるわけです。企業のサプライチェーンに属している全員が気を抜くことなく、たゆまぬ努力を続けてはじめて顧客満足度を維持・向上できるという時代になってきています。

ですから、1人ひとりのメンバーに対するCS教育といったものも大切になってくるわけですね。


※《2008年10月17日》 夜はCDCの例会。キャリアデザイン学会後、最初の会でしたが人材育成学会の原稿も完成して目出度し目出度し。私はホーム開催の地の利を利用して残業と掛け持ちでしたが。終了後は世界の山ちゃん神田西口店で、ホッピーです。もう少し焼酎が多いといいんだけどなぁ。

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【2008/10/17 23:32】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
ホスピタリティの教科書
日本語の「おもてなし」という言葉も素敵ですが、外来語の「ホスピタリティ」という言葉も素敵ですね。相互に訳語として通用するのでしょうが、何となくそれぞれに違うニュアンスも感じられるところがまたいいですね。

さて、ホスピタリティというと、CS絡みでよく名前が出てくるのが「リッツ・カールトン」。私はまだ宿泊したことがないので実感はできていません。昨夏に勤務していた会社が直営しているレストランのホール・キッチン全メンバーに対する研修で講師をすることになった際、メインテーマにしたのがやっぱりこのホスピタリティでした。その際に付け焼刃的に何冊か本を読んだのですが、その1つが元リッツカールトン大阪の営業統括支配人だった林田正光氏の「ホスピタリティの教科書~お客様の感動を生むまごころのおもてなし」でした。たまたま、キャリア関係の論文を書くためにある本を探していたら、この本が出てきたので、ついついまた拾い読みしてしまいました。その中から、「これは」というフレーズをいくつかご紹介します。

《「これは」というフレーズ①》

プロとは「そこまでやるのか」という人の総称です。
お客様からお金をもらっている、という事実だけではプロとはいえません。
「そこまでやるのか」はお客様が「感動」されたことを表現する言葉なのです。
賢くなったお客様は消費行動に「感動」を求めているのです。


《「これは」というフレーズ②》

いつも新しいことに身を触れさせ、勉強をしていると、自信が出てくると思います。
自信が出てくると、どんなときでも落ち着けるようになります。
落ち着くと謙虚にもなれます。


《「これは」というフレーズ③》      

最上級のサービスは「明るく楽しい仕事」から

どうですか。どれもしびれるでしょ。

ホスピタリティの教科書ホスピタリティの教科書
(2006/01/23)
林田 正光

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※《2008年7月9日》 本日の夜は汐留にてCDCの例会。珍しく2週連続です。秋のキャリアデザイン学会での発表について、論文論旨集の原稿を確定させ、定性データの分析の進め方を検討。ここでまた新たな登場人物が現れ、KJ法の改良版のレクチャーを受け、これで進めることとしました。それにしてもこの会、人間交差点みたいなところもあります。

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【2008/07/09 23:27】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
「ありがとう」は伝染する
昨日の世代継承性の話の中で、世代継承性が企業内でミドルの上司と若手の部下という間で世代を超えて伝播されているということに触れましたが、今日も伝播(伝染)の話です。

伝染病もそうですが、悪いことは伝染しやすいものですが、実はよいものもきちんと伝染するのです。世代継承性が世代を超えて伝染していくように。

例えば、朝に会社にきたときに、誰も挨拶をしない職場ってありますよね。でも、粘り強く挨拶をしていると、誰かがいずれ返してきます。これはまさに「挨拶」の伝染ですね。
また、「CSの前にESあり」といいますが、これは従業員の得た満足から、顧客にも満足して欲しいといった気持ちを呼び起こすという、「S」が伝染していく仕組みを狙っての話です。

さて、関西にあるヨリタ歯科クリニックはご存知でしょうか。「患者が選ぶ良い歯科医院No1」に選ばれた歯科クリニックであり、CS・ホスピタリティのケースにしばしば登場しますが、そちらの寄田院長の言葉です。

ありがとうは伝染する

ヨリタ歯科クリニックのホームページは本当に歯医者ですか?というような素敵さです。その中でも、「2008年 夢 寄田幸司の年間行動目標」というのを是非、まずは読んでみてください。非常に熱くて思いが明解です。「変わることのないクリニックの文化」も素敵です。これを実践しようと日々取り組みを休まないところは頭が下がります。メンバーがそれにきちんとコミットしているのも素晴らしい。家が遠いので、実際に診察にお邪魔することができないのが残念ですが。近くの方、実際に診察を受けたら是非結果を教えてください。

「2008年 夢 寄田幸司の年間行動目標」から、「ありがとう」についての話をちょっと引用しますね。

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●ありがとうの言葉を言い続けます
「ありがとう」は、日本で一番美しい言葉だと思っています。言っても聞いても気持ち良いです。
多くの「ありがとう」が聞けるため、私は出来るだけ多くの「ありがとう」を今年も周囲の人に言い続けます。患者様とメンバーとの「ありがとう」。メンバーとメンバーとの「ありがとう」。私とメンバーとの「ありがとう」。両親や家族への「ありがとう」。そして自分自身への「ありがとう」。「ありがとう」の言葉があふれる医院、それが私の理想の歯科医院です。

当院では、たとえ治療中であってもあなたとチームメンバーの間で、楽しく会話がはずみます。あなたに接するドクターや、衛生士、健康アドバイザーなど全てのメンバーが、あなたに笑顔で話しかけます。歯科医院だからと言って、話しづらい、声をかけづらい雰囲気ではありません。なぜでしょうか。それには理由があります。少しでもあなたに
 ”健康の大切さを知ってもらいたい”
 ”歯に対する知識を持ってもらいたい”
 ”今までとは違うかたちで、歯科医院に関わって頂きたい”
との願いから、常にフレンドリーに接しています。そうです、あなたと共に、喜びを分かち合いたいのです。
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さて、昨日はあなたは何回くらい「ありがとう」をいいましたか?


※《2008年6月11日》 京都でお蕎麦屋さんの全国大会です。京都らしい様々な「おもてなし」がありました。「おもてなし」って言葉の方が、「ホスピタリティ」よりもいいですねぇ。

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【2008/06/11 23:12】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(2) | page top↑
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