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顧客満足は期待度に対する充足度…… その①
「顧客満足(CS)」とは。
さて、難しい問題です。いろいろな観点から論じることができますが、今回は「顧客満足」を「期待度」に対する「充足度」で説明してみます。お客様があるサービスに対して、あらかじめ持っている期待度を指数化し、同様に指数化したそれに対する「充足度」を比較してみます。

ケース① 期待度が100であるところに、充足度は100未満であった場合

いうまでもなく、顧客満足は得られません。場合によっては「クレーム」になるレベルですね。もしくは黙って顧客が離れていく場合もあります。

ケース② 期待度が100であるところに、充足度は100ちょうどであった場合

当たり前と思われるだけ。別に文句は何も出ませんが、特に顧客満足を感じてはもらうこともできません。

ケース③ 期待度が100であるところに、充足度は100を超えた場合

顧客は満足感を得ます。CSが成り立ってる状態だといえますね。


何を当たり前の話をいっているのかと感じる人も多いでしょう。でも、これって意外とわかっていない人が多いのです。
ケース③において、「充足度」は101であっても、110であっても、200でも「顧客満足」は得られるわけですね。であれば、別に110や200である必要はないわけです。もちろん提供するサービスのタイプにもよりますが、「充足度」は高ければ高いほどいいものではありません(リッツカールトンのようなものを目指すのであれば、それでいいのかもしれませんが…)。
110、200の「充足度」を続けると、一般的には会社収益を圧迫する場合があります。会社収益的には実は101が「最適の充足度」なのです。あまりに「充足度」が高い場合は、実は担当者の趣味・好み・自己満足で仕事をしていないか注意が必要な場合もあります。

「最適な充足度」を求めているのか、「最高の充足度」を求めているのか、ここは組織として明確にしておく必要があります



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【2008/04/08 23:19】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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