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顧客満足は期待度に対する充足度…… その②
昨日の「顧客満足」の話の続きです。

昨日は「顧客満足」を「期待度」に対する「充足度」で説明してみました。

では、「顧客満足」を得るためには何をすめばいいか。「期待度」「充足度」の観点からとらえると、次の二つしかありません。

 ①「顧客満足」を達成するために、「充足度」を高める
 ②「顧客満足」を達成するために、「期待度」を下げる


一般的には①ばかりを考えがちですが、実は②も大切です。ただし、期待度を下げるといっても、仕事をさぼったり、いい加減なアウトプットをするわけではありません。
まずは、安易に格好良すぎることをいわない、できないことはいわないことです。できることをしっかりと伝えて、それをしっかり達成していくのが本来のCSの姿です。嘘は絶対につかず、できないことはできないといってよいわけです。何であっても正直なことが大事です。相手の「期待度」をいたずらに膨らませて、それに「充足度」が満たないのでは何にもなりません。

汚い店に入って、美味しい料理が出てくると、「満足度」は高いですよね。高級そうな店にいって、あきらかにレンジ・チンの料理が出てくると頭にきますよね。これは「期待度」の違いによるわけです。

依頼した仕事をすぐに提出されると、多少の雑さは許容できたりしますよね。依頼した仕事が、ちょっと痺れを切らすくらい長い時間をかけて出てきたら、低いレベルでは許せませんよね。時間がかかったなりの「期待度」が生まれてしまうわけです。

ここで大事になるのは、相手の「期待度」をどう把握するかです(それ以前に何を期待しているのかを把握する必要があるのは、いうまでもありませんが)。これには聞いてしまうことに上回る手法はありません。顧客満足を達成するためには、聞く力、質問力が大切になるわけです

また、相手の「期待度」を上手にコントロールすることも大事です。交渉上手な人は無意識にこれができています。ただ、何事にも「期待度」の最低水準というのはありますから、これを下回ってはどうにもなりません。先の汚い店の例でいえば、汚い店であっても最低限の飲食業としての清潔さは必要ですよね。



※《2008年4月9日》 本日は名古屋で会食。凄い偶然の産物です。何でも一歩踏み出してみるものです。

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【2008/04/09 23:26】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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