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スターバックスコーヒーの魅力と強さ
先日の勉強会でスターバックスコーヒー・ジャパンの方のお話をうかがう機会がありましたが、もともと好きなお店だったこともあり、大変に感銘を受けました。差し支えのないと思われる部分に限ってご紹介したいと思います。

スターバックスでは、店舗をお客様にとっての「サードプレイス」と位置付け、「ファーストプレイス」である「家庭」、「セカンドプレイス」である「学校や職場」の間にある場所として、日常から少し離れたこの「サードプレイス」でお客様に元気になってもらうことを目指しているといいます。店舗は、単にコーヒーを売る場所ではなく、お客様の心を満たすために、心に活力と栄養を与える場であると考え、企業目的を「感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」としています。最近では、このような理念を掲げる企業は多くなっていますが、これを真剣に貫き通せるかどうかが本当の勝負です。

こんな「サードプレイス」を作り出しせるファクターは3つです。それは、①コーヒー(商品)、②空間、③人、です。

この「人」を作るのは、ある意味では「企業カルチャー」なのだと思いますが、スターバックスの「企業カルチャー」を端的に表現しているものとして、「ミッションステートメント」というのが定められています。細かくは引用しませんが、6項目からなる「ミッションステートメント」は、まずは「パートナー(アルバイトまで含めた従業員を指します)」について言及し、次に「カスタマー(お客様)」について言及し、最後に「ビジネス(利益や社会貢献)」について言及するという流れになっています。
まずは働く我々が楽しんで、初めてお客様を楽しませることができるという、CSの前にESありきと同じような感覚でしょうかね。いろいろな仕組みが極めて性善説で構築されており、かつパートナーが何事にも自主的に取り組むような仕掛けがいろいろとなされています。

社員教育の基本思想は「学習者主体」。教育も、受身の「トレーニング」ではなく主体的な「ラーニング」を標榜します。新人研修は手作り教材を使用し、研修専門の担当者ではなく、普段は店舗で働いている「パートナー」が研修を担当します。学んだ人が次に教える立場になるという学習のサイクルがそこには成り立ちます。あまり細かいことを紹介するのは気がひけますが、他にもいろいろな創意工夫が人材育成の仕組みの中に込められていますが、それらの中にはアメリカから移植されたものも当然多いものの、日本独自で考案されたものもあり、逆に日本からアメリカに逆輸出しているものもあるそうです。

いずれにしても、それぞれの仕組みの背景には、「パトーナー」の主体性に訴えなければ最上のサービスは実現できないというような思いが感じられます。この発想を徹底することは経営者としてはなかなか勇気のいることでしょう。多くのパートナーが「スターバックスという世界」が好きで働いているという前提があることも必要のように感じます。店舗数がさらに増え、スターバックスという働き先が単なる外食店で働く際の選択肢の1つになってしまっては、なかなかこの水準の維持が難しいようにも感じますが、強いブランド・イメージなのか、明確なビジョンなのか、そうはさせない何かの力があるようにも感じました。

お話の最後に総括をされていましたが、スターバックスで若い「パートナー」の皆さんが活き活きと働いているように見えるのは、①理念がきちんと共有化され、②各自が成長実感を感じることができ、③各自が周囲からの認知を実感できている、ことによるとのことですが、それが実現されていれば確かに良い職場とよいサービスが実現されるだろうと実感します。。これは、どんな業種・業態の組織でも当てはまるポイントです。いろいろと細かい問題はあるにしても、この3つがそれなりに実現できているとすれば、素晴らしいことです。


※《2008年5月20日》 今晩も恵比寿でナポリピッツァ。ナポリピッツァは薪を使うので、木を森に返すことを検討しています。イエローマジックオーケストラからみです。


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【2008/05/20 22:20】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(2) | page top↑
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