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SSCにおける顧客主義 ~SSC談話030~
ワークスアプリケーションズ社が主催する「COMPANY FORUM」からの紹介を何日かしましたが、高橋俊介氏×野田稔氏の対談による「働きがいのある組織の実現に向けて」の中で答えていた事前質問の1つに「管理部門の仕事への動機付けの仕方(モチベーションの高め方)について」というのがありましたので、シェアーザ・サービス・センター(以降、SSC)目線でこれを続けてみます。

対談の中で、問題意識やプロ意識という話が出た後に、「顧客」が話題になりました。

SSCは顧客を明確に規定するべきだというのは、私がSSCを2001年に立ち上げた時に真っ先に思ったことの1つでしたが、その際に考えたことと、ほとんど同じような話でした。

モチベーションを高めるためには、「顧客が誰か」を明確にすることが大切なのですが、漠然と「顧客は社員です」で思考停止してしまわずに、もっと細かく仕事別に仕事のプロセス別に分けるのがまずはポイントです。例えば、高橋俊介氏は次世代リーダー育成研修を例に話されていましたが、仕事のアウトプットとして経営層の思いと狙いを具現化するのですから、研修プログラムの立案段階では、顧客は「経営陣」になります。しかし、実際の研修運営段階になると顧客は「研修参加者」に変わってきます。といった具合に同じ仕事でも段階によって顧客は変わってくるわけです。これをきちんと意識する、そしてその次にその「顧客」にどんな価値を提供するのかを定義する、これが大切です。

また、大切なのは「顧客主義というのは、顧客の奴隷になることではない」という点です。これがなかなか理解されていません。顧客が言っていることをそのまま実現するのが顧客主義ではないわけです。顧客がすべてをわかっているなどということはありませんし、顧客がいつも正しい要求をしているなどということも絶対にありません。ですから、顧客の言っていることをきちんと対応しようと思うと、実は顧客に振り回されるだけなのです。大事なのは、誰が顧客であるのかをしっかりと認識し、顧客に提供するべき価値を自分できちんと定義することです。もちろん、そのためには顧客の話にしっかりと耳を傾ける必要があります。

そして、顧客も気付いていない「あっ、これが欲しかったんだ!」を提供することができれば、それは最高のサービスですね。こんなことができれば、きっと仕事は楽しいはずです。そんなことが、SSCでも必ずできると私は思います。逆にSSCは、そんなことが実現しやすい立場にあるのではないかと感じます。

※「SSC談話」のシリーズは、私が人事SSCを立ち上げ、リーダーとして3年間試行錯誤の経験をしたことをベースに書いています。すでに異動して3年を経ていることと、あくまでも事業範囲が人事・給与・教育・採用のSSCであったことを割り引いてお読みください。不定期に思いつきで書いています。SSCに興味のある方は、左側の「カテゴリー」欄から「シェアード・サービス」を選択し、過去のバックナンバーも是非、ご参照ください。


※《2008年10月1日》 今日は全国的に内定式。内定者の挨拶で、全員が大学での専攻を説明するのにびっくり。最初の人の話の内容にひっぱられたところはありますが。

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【2008/10/01 23:34】 | シェアード・サービス | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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