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クレーム対策の3原則
だいぶ以前にですが、「クレーム対策の3原則」というのを聞きました。わかりやすい話でしたので私なりに整理してご紹介します。

【原則①-傾聴】…相手の言い分を充分に聞き、途中で話をさえぎらない。「聴く姿勢」が相手に「誠意」を伝えるもっとも大事な方法であることを忘れない。

【原則②-面談】…「ちょっとこじれそうだな」と思ったら、すぐに会いに行く。「面談」は最大の「誠意の表明」になる。「あの時に会っておけばよかった」と悔いを残さないようにすることが重要。

【原則③-迅速】…対応はとにかく早く行う。同じ対応行動を取っても、遅いと評価されない場合があることを肝に命じる。

シンプルに本質的なことが詰め込まれています。いずれにしても、ベースにあるのはいかに「誠意のある」行動をとるかというマインドです。その意味では、このクレーム対応を含めた危機管理テーマにおいては「知識よりも意識」が大切です。メンバーにいかに意識をもたせるかは、マネジメントの仕事そのものです。

この3原則はお客様のクレーム対策に関してだけでなく、不満を抱えている部下といった別のパターンにも使用可能な考え方です。


※《2008年11月5日》 文字平さんにて、お好み焼き&鶏料理。いろいろと相談をさせていただきました。

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【2008/11/05 23:02】 | マネジメント・リーダーシップ | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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