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お客様のニーズに振り回される営業マン
GCDFの継続学習での、慶應義塾大学の高橋俊介先生のお話から続けます。

高橋先生の「プロ」の定義はとても好きなのですが、「顧客が欲しいものではなく、顧客が見たこともないものを見せるのがプロ」といった言い方をよくされます。つまり、「そうそう、自分でも気付かなかったけど、俺が本当に欲しかったのはそれなんだよね」と顧客が感動するようなレベルです。

実は今の時代、ほとんどのお客様は真に欲しいものをわかっていません。そこで今までゴリゴリのプッシュ営業をしていた部隊に、「これからはソリューション営業だ」、「お客様のニーズをつかめ」などと言ってしまうと大変なことが起こります。

欲しいものをわかっていないお客様に何が欲しいのかというニーズをそんな営業マンは、ついつい聞いてしまいまうのです。だって「お客様のニーズをつかめ」といわれていますから。お客様も人がいいので、欲しいものが本当に何なのかはわかっていないくせに、聞かれれば考えて一応答えます。

営業マンは「しめしめこれを提供すれば売れるぞ」とお客様の話に一生懸命に対応します。でも、その対応を聞いてお客様は必ずこう答えます。「うーん、ちょっと違うんだよね」。それに対してまた営業マンは「何がどう違うのか」質問をします。お客様は実はよくわかっていないのですが、人がいいのでついついその場の感覚でまた対応します。営業マンはそれを社内に持ちかえり、社内のリソースを活用してまた対応します。こうやって「お客様のニーズに振り回される営業マン」という無間地獄が生まれます。結構、そこかしこの営業所で起こっていませんか?

ソリューション営業では、お客様が何が欲しいかわかっていないことを前提に商談をしなければなりません。何が欲しいか、何を解決したいかがわかっていれば、既にお客様はソリューションを自ら手掛けているはずです。相手もわかっていない相手が欲しいものを提供するのがプロなのですね。

《2010年6月7日》 ささやかなる前進。あせらず見守ります。


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【2010/06/07 23:58】 | HRM全般 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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