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クレーム処理
私の社会人の振り出しは営業でした。

20代はほぼ一環して営業マンとして過ごしましたが、好きな仕事は新規開拓とクレーム処理でした。嫌い(苦手)な仕事は既存顧客のフォローでした。

私は業務用小麦粉の営業をしていたのですが、これはそうそう簡単には他社を大きく振り替えることはしにいく業界です。小麦粉は主原料ですから、安定的な最終製品の供給のためには、ころころと銘柄を変えることには躊躇するところがあるといってもいいでしょう。ですから、営業3代にわたって攻めていた見込み客を獲得するなんて感動的なストーリーも出てきます。営業には新規が好きな人と、既存が得意な人がいて、そういった人が交代で担当をするので、商売が安定するというところもあるように思います。私が同じ先をずっと担当していたら、きっと既存顧客がいずれ離れていったかもしれません。

クレーム処理の醍醐味は、解決した時の快感にあります。いろいろと仮説を立てて訪問し、工場や技術陣とも連携して解決を図ります。小麦粉は主原料なので、パンやラーメンのできが悪いと最初に疑われやすい傾向があります。しかし、大半は異なるところに原因があるものです。それを明示できて相手が納得すればokです。

でも、クレーム処理に論理から入るのはいけません。また、自社の事情の説明から入るのもいけません。クレームなのですから、相手は怒っているわけです。機嫌が悪いわけです。困っているわけです。論理での説得は往々にして火に油を注ぎます。とはいえ、説得しなければいけない局面、わかっていただかなければならない局面もあります。でも、何よりもまずは相手の話をしっかりと聞くことです。相手が怒っていることをよく理解し、その気持ちには寄り添わなければ進みません。ただ、怒っている「内容」にまで寄り添う必要はありません。また、変にペーシングの手法などは使わない方が、私の場合はやりやすかったです。

たまたま今日、クレーム処理でこられた方がいたのですが、終始、自らの論理を繰り返し、何度も何度も同じロジックを繰り返すのには少々閉口しました。当社の担当者ともどもこれ以上話していても拉致があかないと思い、適当なところで話を終わらせました。ひょっとすると、それ自体が相手をあきらめの境地に導いて話を収束させようという高等戦術だったのではないかとも思っています。そのくらい徹底をされていました。何事も勉強になります。まじで。


《2011年11月8日》 今晩は勉強会がダブルブッキングしていたのですが、いずれもいけずに残業していました。よくあることですけど。明日はどうなるかなぁ。

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