「ハレ」と「ケ」、そしてコールセンターの満足度
また、我が家で困ったことがあり、某企業のコールセンターに連絡をしたのですが、なかなか高い満足感で終わりました。ここのところ、コールセンターで「はずれ」はあまりありません。時代も変わったものです。

こちらもコールセンターにかける際は、それなりに必要になりそうなものを手元に準備するようになりました。さらには、すぐにつながらなくても当たり前だとやや悠長に構えます(このマインドコントロールは時に少々大変なのですが)。また、冒頭のややまどろっこしいやり取りも、解決のためと思い、許容します。何せ、1人の顧客に相当の時間を向こうも費やしてくれるのですから、多少はあわせないといけません。こんな感じで、コールセンターを活用する心得みたいものが、利用者側にできたことによって、満足度が上がっている側面もありそうです。

これに対して、リアル店舗の満足度はどうも低下気味です。例えば家電量販店には、判断を委ねられるような優れた目利き店員が減りました。「俺の方がよっぽど詳しいよ」といいたくなるレベルの店員が断定形で言葉を吐きます。「あらあらいい切っちゃったけどいいのかな」と思うこと多数。ただ、あの幅広い売り場の各メーカーの商品の知識をカバーするのは並大抵のことではないなと同情はします。コンビニの店員も同様に大変ですね。あまりにコンビニが多機能化し過ぎて、わからないサービスがあり過ぎです。

コールセンターであれば、問題は基本的に自社製品に限られます(ただパソコンのトラブルなどは自社製品が原因でないことの問い合わせも相当にあるでしょうから、これには頭が下がります。製粉メーカーの営業マンとしても同じ気持ちを味わっていました。パン屋さんはパンが上手に焼けないと、何はともあれまずは小麦粉のせいにして製粉メーカーに電話をするものです。同様に何かパソコンでトラブルがあると、まずはパソコンメーカーに問い合わせするものですね)。また、冒頭の味気ない電子音声のガイダンスが結構、問題を切り分けてから適切なオペレーターにつなぎます。かつ、オペレーターの手元には様々なデータが取り出せる端末もあるでしょうから、コールセンターのオペレーターというのは仕組化さえされれば、恵まれたポジションでの仕事なのかもしれません。。

そんな前提があり、ちょっとした日常レベルでは、リアルよりも電話の世界の方が満足度やホスピタリティを感じたりするようになったのかもしれません。さらには、IT技術がリアルのホスピタリティにいずれ肉薄していきます。リアルの世界は、無機質で合理的な応対か、徹底したホスピタリティの発揮かに二極化していくしかないのかと思ったりします。

話はいきなり変わりますが、食の世界で「ハレ」と「ケ」という概念があります。「ハレ」というのは「ハレの舞台」などの「ハレ」のことで、特別な場、特別な日、特別な食事を意味します。「ケ」というのはそれに対して通常の食事です。永谷園の「朝餉(アサゲ)」「夕餉(ユウゲ)」というブランドがありますね。もともと「ハレ」というのは、日本では非日常的な外食を指すことが多かったと思います。そして、お家で普通に食べるのが「ケ」でした。もちろん今でも外食をするというのは多くの場合は明らかな「ハレ」の場です。

でも、外食も多様化しています。牛丼屋、ファーストフード、ココイチ、立ち食いソバ、これらはけして「ハレ」の場ではないでしょう。一部の外食が「ケ」化した、というよりも外食が「ケ」の世界にまでこの日本でも浸食したのです。もう1つ今の「ケ」を担っているのが、CVSなどの中食です。家庭でご飯をつくって食べるという当たり前の日常であった「ケ」が多様化しているのです。
逆に、毎日、マックや松屋や大戸屋やファミリーマートで食事を済ましている人が、たまの週末に友達を呼んで派手に自宅でホームパーティをしたとします。この自宅のホームパーティは家で食べる食事ですが、明らかに「ハレ」です。

このように一部では、従来の「ハレ」と「ケ」の逆転現象が生じています。ホスピタリティがリアルと非リアルで一部で逆転していると何か似たようなものを感じます。

いいとか悪いとかということではなく、こういうことがどんどん進行しているということです。そして、こういったことが進行する時には必ず様々なビジネスチャンスが生まれますね。

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【2012/08/14 22:20】 | 未分類 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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