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品質管理委員会の反省 ~SSC談話021~
以前に責任者をつとめていた人事SSCでの話です。「品質管理委員会」というのを設けていました。

何か品質事故があると、当事者はただちに上司と関係者に声をかけて、品質管理委員会を召集します(上司が召集するのではないところが1つのポイントです)。この委員会では、対処方法の検討と二次災害防止施策を決定して、皆で分担してそれに即座にあたります。また、品質事故はきちんと台帳に記入し、一段落後に再発防止施策を検討して、それも記録します。品質事故とその対処を組織の財産として残すこともとても大事なことです。委員会の位置付けとしては必要なものだったと思いますし、機能できていたと思います。

品質管理という言葉は、顧客満足という言葉とともに、間接部門がSSCに衣替えすることによって、身近に意識をするようになる言葉です。

ところで、先日、まったく別のことを考えていて、この品質管理委員会のよくなかった点に思い至りました。それは、開催を急ぐため、たいていが職場のオープンスペースで実施していた点です。他のメンバーからも見えてしまい、また話し合い内容も聞かれるような場所で、自分の失敗を説明し、その対処を検討してもらっていた部下はさぞかしつらい思いをしていたでしょう。もちろん即座の開催が重要なので、会議室があくまで我慢しているわけにもいかないことと、別にミスをしかるのではなく、対処と二次災害防止策を検討するのが目的でしたので、当時はあまり意識しなかったのですが、やはり「褒めるのは皆の前で、しかるのは部屋に入って一対一で」の原則はこれにも適用すべきだったのです。内容を周知徹底・共有化するのであれば、後にメンバー全員に顛末をメールすればよかっただけのことです。

やっぱり何事もどっぷりつかってしまうといけません。鳥瞰的な目線を意識してもたなければいけません。

※「SSC談話」のシリーズは、私が人事SSCを立ち上げ、リーダーとして3年間試行錯誤の経験をしたことをベースに書いています。すでに異動して2年以上を経ていることと、あくまでも事業範囲が人事・給与・教育・採用のSSCであったことを割り引いてお読みください。不定期に思いつきで書いています。また「Q&A」のシリーズは、某社のSSCの勉強会でお話をさせていただいた際のQ&Aからです。非常に印象的な企画でしたので引用させていただいています。もちろん表現は少々変えて内容を普遍化させていますので、一般的な話としてお受取ください。SSCに興味のある方は、左側の「カテゴリー」欄から「シェアード・サービス」を選択し、過去のバックナンバーも是非、ご参照ください。


《2008年6月29日》 今日みたいな雨の日は終日家にいて好きな小説でも読むのがいいんですが、出かけなければならない用事がありずっと外でした。世の中には「サザエさん症候群」というのがあり、日曜日の夕方に「サザエさん」をみると明日は会社だなぁと憂鬱になるとか。私の場合は「サラリーマンNEO症候群」ですかね。どうして、あそこまでさわやかにくだらないんだろう。「世界の社食から」のキャノンは良かったですね。

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