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ホスピタリティの教科書
日本語の「おもてなし」という言葉も素敵ですが、外来語の「ホスピタリティ」という言葉も素敵ですね。相互に訳語として通用するのでしょうが、何となくそれぞれに違うニュアンスも感じられるところがまたいいですね。

さて、ホスピタリティというと、CS絡みでよく名前が出てくるのが「リッツ・カールトン」。私はまだ宿泊したことがないので実感はできていません。昨夏に勤務していた会社が直営しているレストランのホール・キッチン全メンバーに対する研修で講師をすることになった際、メインテーマにしたのがやっぱりこのホスピタリティでした。その際に付け焼刃的に何冊か本を読んだのですが、その1つが元リッツカールトン大阪の営業統括支配人だった林田正光氏の「ホスピタリティの教科書~お客様の感動を生むまごころのおもてなし」でした。たまたま、キャリア関係の論文を書くためにある本を探していたら、この本が出てきたので、ついついまた拾い読みしてしまいました。その中から、「これは」というフレーズをいくつかご紹介します。

《「これは」というフレーズ①》

プロとは「そこまでやるのか」という人の総称です。
お客様からお金をもらっている、という事実だけではプロとはいえません。
「そこまでやるのか」はお客様が「感動」されたことを表現する言葉なのです。
賢くなったお客様は消費行動に「感動」を求めているのです。


《「これは」というフレーズ②》

いつも新しいことに身を触れさせ、勉強をしていると、自信が出てくると思います。
自信が出てくると、どんなときでも落ち着けるようになります。
落ち着くと謙虚にもなれます。


《「これは」というフレーズ③》      

最上級のサービスは「明るく楽しい仕事」から

どうですか。どれもしびれるでしょ。

ホスピタリティの教科書ホスピタリティの教科書
(2006/01/23)
林田 正光

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※《2008年7月9日》 本日の夜は汐留にてCDCの例会。珍しく2週連続です。秋のキャリアデザイン学会での発表について、論文論旨集の原稿を確定させ、定性データの分析の進め方を検討。ここでまた新たな登場人物が現れ、KJ法の改良版のレクチャーを受け、これで進めることとしました。それにしてもこの会、人間交差点みたいなところもあります。

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