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品質事故ゼロは是か否か①…コストと効果から ~SSC談話028~
「私達の給与シェアード・サービス・センター(以降、SSC)は、給与計算業務における品質事故(誤支給等)をゼロにします」

さて、この命題は是でしょうか、否でしょうか。

迷うことなく「否」ですよね。こんなことを勝手に目指されてしまっては、SSCに業務委託をする方は迷惑千万です。といっても、もちろん品質事故を奨励しているわけではありませんよ。品質事故はそうそう起こしては困ります。問題は「ゼロにする」というところです。

例えの数字ですが、品質事故を「0%」にするのと「0.1%」にするのはまったく違うことです。おそらく「0.1%」を「0%」にするためには、「3%」あったものを「0.1%」に持っていったのに比較して数倍にあたるものすごい努力と、何重もの厳格なチェック体制が必要です。SSCにおける努力はある意味ではコストを意味します。ですから、品質事故「0%」を目指すには、「0.1%」を目指すのに対して、ものすごいコストがかかるわけです。ある意味でコスト意識のない不可能への挑戦に近いものを感じます。実験レベルでは面白いでしょうが、営利目的の民間企業では厳しいものがあります。問題は、果たしてそれだけ「コストをかけるだけの効果が見込まれるか」という点ですね。

もちろんコストをかけてでも品質事故を「0%」にすることを目指す必要がある世界もたくさんあります。

鉄道の運行、航空機の整備、医薬品の品質管理……、果たしてそれらと同じ水準の品質管理をSSCの給与計算に求める必要があるでしょうか。年に数件は品質事故が出ても、それに対して迅速に対処する、といった程度の品質管理レベルで十分であり、品質をあげることにさらにコストをかけることによって、受託料金のアップ(もしくは高止まり)という形でグループ会社に負担を強いるわけですから、私には適切とは思えません。

もちろん、ここまで深く考えて「ゼロ」とはいっていないケースもあるでしょう。その場合、それ自体も問題ですけどね。


※《2008年9月1日》 今週はやむを得ず残業ウィーク。夜食は「蕎麦作つじた」、ラーメンの「三代目つじ田」の姉妹店です。流行の兆しがある男のガツン系そばの店ですが、私は300gの「中」をオーダー、若者は無謀にも600gの富士山をオーダー、すごい有様でした。ちなみに800gはエベレストです。

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