FC2ブログ
共感のスキル
相手に共感を伝えることは大切です。

共感ができた相手に対して、人は一般的に好意を持ちます。そしてラポールの関係に両者をもっていきます。ラポールが上手に構築できれば、人と人との間にあるいろいろな障壁が驚くほど低くなります。ですから、営業対顧客といったビジネスシーンはもちろんのこと、上司・部下、同僚同士、友人、サークルの仲間、などに共感を伝えるのはとても得なことなのです。ただし、いやみでなくやる必要があります。共感を示しやすいのは、相手が自分の状況や気持ちを話してくれたとき、相手が自分の質問に答えてくれたとき、これがチャンスです。

以前に営業研修で聞いた「共感のスキル」を自分なりに4つに整理してみました。

【①:同意する】
相手の発言に対し、自分も同じ考え・意見であることを伝えることです。ただし、「迎合」は駄目です、本当に同意できていないのでは見透かされます。当たり前ですが本当に同意できるもののみに使用します。同意できたらそれを相手に伝えないのは損なことです。
例:「おしゃる通り」「私もまったく同感です」「それは素晴らしいですね」「私もそう思います」「本当にそうですね」

【②:理解を示す】
相手の発言を真剣に受け止めて、その考えや立場に理解を示すことです。「理解を示す」ことは、単に「同意する」することよりも一歩踏み込んでいます。もう一歩踏み込んで、肯定的な自分の見解を表現します。もちろん、理解ができないことに使用することはできません。
例:「おっしゃっていることはよくわかります」「ご心配はごもっともです」「そう思われるのは当然です」「なるほど、そうなんですか」「そのお気持ちは十分にわかります」

【③:言い換える】
お客様の発言を自分の言葉で言い換えて、その真意を確認することです。キャリアカウンセリングの場でも重要なスキルとして活用しています。よくいう単なる「おうむ返し」ではなく、自分の言葉に言い換えてます。相手が「何について」「どうだ」といったのかを正確に把握した上で相手に返します。「おうむ返し」や「うなづき」も大事な「初級共感スキル」ですが、こればかり続けていると逆効果になる危険もあります。また、 「おうむ返し」、「うなづき」よりも「言い換え」の共感効果には明らかに大きなものがあります。
例:「おっしゃりたいことは‥ですね」「ということは‥というわけですね」「つまり、‥ということをおっしゃっているわけですね」「なるほど、それは‥という意味でおっしゃっているんですね」

【④:発展させる】
お客様の発言からさらに話題を(自分の持って行きたい方へ)展開させることです。「共感」をしながら、話を自分の場に持っていく高等スキルになります。例えば、営業マンなんかはスキル③あたりまででラポールをかなり築いておいて、このスキルを使って自然に自分の土俵に誘い出すことができれば仕事が順調に進む確率大です。この場合、相手にとってスムーズに、という点が大切です。
例:「今のお話に関連して‥ということもありますね」「それで思い出したんですが、‥ということもありましたね」「そうしますと、‥する必要も出てきますね」「それに加えて、‥という問題もありますね」「そういえば、他社さんでも‥とおっしゃっていました」


※《2008年11月6日》 部署の歓迎会でパルテノペ広尾店。はじめての人はやはり喜びます。事前にちゃんとナポリピッツァの予習をしてから来ていただきました。

ビジネスブログ100選
  ←ブログランキングというのに参加してます。よろしければクリックして一票投票を
関連記事
スポンサーサイト



【2008/11/06 23:24】 | キャリア~全般 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
<<ラポール | ホーム | クレーム対策の3原則>>
コメント
コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する

トラックバック
トラックバックURL
→http://jqut.blog98.fc2.com/tb.php/299-c8267a0f
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
| ホーム |