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SSCとクレーム ~SSC談話034~
シェアード・サービス・センター(SSC)とクレームの話です。

いうまでもなく、クレームは少ないにこしたことはありません。しかし、絶対ゼロにはならないものです。SSCを設立すると、従来の管理部門とは異なり、組織自体がサービス部門になりますから、顧客満足であるとか品質管理といった概念が自然と出てきます。そういった面からいろいろな改善を加えてSSCは船出するのですが、たいていのSSCでは設立当初はクレームの数が大幅に増加するようです。これはなぜでしょうか。

ずばり、「隠れクレーム」が表に出てくるからです。

担当者が上司に報告をせずに担当者の範疇で修整して解決させてしまってきたようなクレームです。もっとひどいのは、給与計算の誤支給に担当者が気付きながら、社員当人が気付いていないことや極めて小額であることを理由にうやむやにしてしまっていた、なんてのもあります。SSCという組織体ではこんなことは許されませんから、こういったことが表に出てくるわけです。また、こういったことをきちんと報告して組織で解決・改善していこうという機運が出てきます(もちろんまともなマネジメントが成り立っていればですが)。これがある意味でのSSC設立効果であり、しばらくの間、クレーム数が増加するのは歓迎すべきことなのです。

ところで、以前にご紹介したヨリタ歯科クリニックの寄田幸司氏(自称ワクワクプランナー)のメルマガを購読しているのですが、先日の号でやはりクレームを取り上げておられました。素敵な内容だったので、エッセンスの部分をちょっと引用、ご紹介したいと思います。

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「クレーム」についての考え方をお話したいと思います。
残念ではありますが、クレームは、ある確率で起こります。
ヨリタ歯科クリニックだからクレームはゼロ、というわけには行きません。
逆にクレームがないのは、ある意味当院を訪れる患者様が私たちに、
何も期待していないということ。全く、良くないことです。

だから、クレームを楽しんでほしいと思います。
クレームから、学んでほしいと思います。
クレームから、逃げないでほしいと思います。
クレームに、感謝してほしいと思います。

何故なら、クレームのない組織は成長しないから。
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クレームが起こった時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、
クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、
その場で最善の行動をとってほしいと 考えています。
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クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。
患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。患者様の真の要求に、
耳を傾けて下さい。
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クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。
患者様との、新たな信頼関係を築くチャンスでもあります。
クレームから、多のことを学び、
私たちはこれからも、メンバーと共に、成長し続ける医院で ありたいと思います。
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冒頭で私が指摘した観点に加えて、エンパワーメントと自律的な行動を重視されています。これが実現できれば、本当に素晴らしい組織です。SSCという概念もかなり手垢のついたものになってきました。SSCというビジネスツールが一気に一般的になったのは21世紀に入った頃ですから、まだ10年も経っていません。しかし、その頃の熱い思いが今ではかなり失われてしまっているような気もします。「クレーム」に個人として、組織としてどう対応するか、このあたりがSSCの健全度のリトマス試験紙のように感じられます。

※「SSC談話」のシリーズは、私が人事SSCを立ち上げ、リーダーとして3年間試行錯誤の経験をしたことをベースに書いています。すでに異動して3年を経ていることと、あくまでも事業範囲が人事・給与・教育・採用のSSCであったことを割り引いてお読みください。不定期に思いつきで書いています。SSCに興味のある方は、左側の「カテゴリー」欄から「シェアード・サービス」を選択し、過去のバックナンバーも是非、ご参照ください。

※《2008年12月22日》 神田周辺で一番好きなラーメン屋は「暖暮」なのですが、会社を変わるとなかなかこれなくなるかなぁと思い、お昼に行ってきました。同じような理由で昼食に社員食堂に行くことがほとんどなくなったので、食券が大量に余りそうです。

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【2008/12/22 23:21】 | シェアード・サービス | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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