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お客様の不満
仕入れ元は忘れましたが、「お客様の不満」についての話です。

一般的にお客様が不満なときにとる行動のベスト3は以下のとおりだそうです。

 第1位 「黙って我慢する、黙って他に移る」
 第2位 「周りの人に不満をいう」
 第3位 「クレームをつける」

圧倒的に「黙って我慢する、黙って他に移る」が多いようです。何かあると知らずにお客様を失ってしまっているわけですね。
第2位の「周りの人に不満をいう」についてですが、平均で20名の人に不満をいっているとのこと。ブログ時代はさらに怖いですね。不満情報は瞬く間に広がるわけです。
第3位の「クレームをつける」は全体のわずか4%だとのこと。でも、直接つけていただけるクレームは本当に大切です。クレームをつけてくれたお客様には感謝する必要があります。それにしても、4%ということは、1つのクレームの背後には25倍の隠れクレームがあるということですね。昔、ゴキブリホイホイのコマーシャルで、ゴキブリを見つけたら3倍のゴキブリがいる、というのをやっていましたが、そんな比ではありませんね。



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【2008/02/19 23:39】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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