FC2ブログ
情緒的価値の時代
新入社員研修で外部講師を呼んでホスピタリティを取り扱うコマがありました。

ホスピタリティのテーマは以前からかなり個人的に追いかけてきていますが、本質的な部分は誰の話をきいてもやはり同じですね。

今回の研修の中では、ホスピタリティレベルにいたるまでのレベル区分の話がありました。全部で6レベルに分かれるのですが、レベル1~レベル3を「基本的価値」と定義して、ここまでやれば期待とおりという水準としています。お客様に不満を感じさせないために必要最小限やるべき水準ですね。

そして、レベル4~レベル6を「情緒的価値」と定義しています。たとえば、レベル4は「機転と安心感」、レベルる5は「共感できる心地よさ」、レベル6は「記憶に残るサービス」と定義されています。

取り扱うものは違いますが、マクレガーの「動機付け=衛生理論」に通じるところがあります。

マーケティングの父ともいわれるフィリップ・コトラーが、以下のような言葉を言っています。

  もはや、顧客を満足させるだけでは十分ではない。
  顧客を喜ばせる必要がある。

  It is no longer enough to satisfy customers.
  You must delight them.

まさに、「顧客を満足させる」のは「基本的価値」でしかなく、「顧客を喜ばせる」だけの「情緒的価値」が必要になっているということですね。

《2009年5月2日》 高速道路の大渋滞を回避しているわけではないですが、都内周辺で過ごす連休です。夕方、アトレ新浦安に行きましたが、まずまずの人。並んでいるのは、31%OFFのサーティワン・アイスクリームと、ユニクロ、そして本日開店・半額セールのたい焼き屋の3軒だけでした。価格訴求型の消費性向はさらに強まってきていますね。


ビジネスブログ100選
  ←ブログランキングというのに参加してます。よろしければクリックして一票投票を
関連記事
スポンサーサイト



【2009/05/02 16:47】 | CS・ES | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
<<モチベーションとリスクマネジメント | ホーム | 残業時間の減少に考える>>
コメント
コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する

トラックバック
トラックバックURL
→http://jqut.blog98.fc2.com/tb.php/476-87dd0378
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
| ホーム |