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シェアード・サービスと品質管理 ~SSC談話006~
また、シェアード・サービスについてです。

間接部門がシェアード・サービス化されて、明確になってくるものがいくつかあります。そのなかでも、コスト・原価意識と、顧客意識・顧客志向とともに、品質管理・品質意識といったものが、3大ポイントのように感じています。コスト・原価意識からは、時間意識・契約意識も生まれてきますね。

今回は品質について考えたいと思います。

SSCに求められているのは、最高の品質ではなく最適な品質です。ここの意識改革がまずは必要です。どうも間接部門の担当者は、自分で品質レベルを決めて、必要以上に丁寧に仕事をやる傾向がありがちです。もちろんある意味ではプロ的な意識なのでしょうが、水準は個人ではなく組織が決めるものですね。過剰な品質は余計なコストを間違いなく招きます。適正な品質ピッタリでおさめるのが、本当のプロですね。もちろん、組織が明確に品質基準をメンバーに提示することが前提にありますが。

品質の問題でもう1つ大事なのは、品質事故発生のケースです。私の部署では、以下の取り組みをルール化していました。

何か品質事故があると、当事者はただちに「品質管理委員会」を召集、対処方法の検討と2次災害防止施策を決定、そして皆で分担してそれにあたりました。何といっても品質事故で大事なのは初期動作です。これで8割程度の勝負が決まるといっても大げさではありません。この初期動作を担当者だけに任せてはいけません。ましてや、動転した当事者には。リーダーが中心に集団であたる必要があります。
また、品質事故は必ず台帳に記入し、一段落後に再発防止施策を検討していました。品質事故とその対処結果は、組織の財産として残していきます。品質事故にはけして1人で対応せずにチーム全体で対応するのが基本です。

シェアード・サービス・センター化前であれば、ちょっとした品質ミスは担当者が相手と直接に話して、担当者の範囲内で解決させてしまうこと(うやむやにしてしまうこと?)も少なくなかったと考えられます。これでは業務は改善されません。申し訳ないですが、担当者にも少しは痛い目にあってもらい、組織としてそれを経験値に高めたいと考えました。もちろん、受託料金をいただいて品質事故を起こしたわけですから、当然、賠償責任も生じます。当時は、品質事故の際の基本ルールとして、受託料金の3倍戻しルールを設定していました。その替わり、お客様であるグループ会社の都合で締切期日に遅れた依頼に対しては、特別料金をきちんと取るというフェアな契約を締結していました。両面に対してきちんとルールを作るというのが、グループ企業に対しても、メンバーについても、こうやるんだということを徹底するためには必要ですね。

そして、決めたら徹底することです。多少、うるさく思われようと

※このSSC談話は、私が人事SSCを立ち上げ、リーダーとして3年間試行錯誤の経験をしたことをベースに書いています。すでに異動して2年以上を経ていることと、あくまでも事業範囲が人事・給与・教育・採用のSSCであったことを割り引いてお読みください。不定期に思いつきで書いています。

※ 《2008年3月4日》 ここのところ当社でも品質事故的なクレーム処理が立て続けにありました。結果的には先方に原因があり、その原因追究と対策立案に寄与できたため、営業的にはプラスの成果となりましたが、何といっても迅速な対応と徹底的な追及がよかったのだと思います。この手の経験値は着実に組織に蓄積されるものです。当社もかなり安心できる体制になってきました。いずれにしても、おざなりにしては絶対にいけませんね。

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【2008/03/04 23:38】 | シェアード・サービス | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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