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ペース&リード、という手法
大変に興奮をして怒っているお客様がいるとします。

「先週買った商品がもう壊れた。一体全体、お前の会社はどうしてくれるんだ!」

さて、どう応えましょうか。

相手は興奮して語調も荒く、激しい勢いで畳み込んできます。応答の考え方は二つありますね。1つは何はともあれ冷静になっていただくために、極力、冷静に応答する考え方。もう1つは、まずはあえて相手の勢いに合わせてこちらも激しく(?)応対する考え方です。

後者の方法が「ペース&リード」という手法です。

例えば、「ええっ!そんなにすぐに壊れてしまったんですか!それはひどい話ですね!」。
自分のところの商品の癖に随分と無責任な応対ですが、相手が興奮しているときにあまりに冷静に事務的に対応すると「こいつは自分の大変さ、自分の気持ちをわかってくれていない」と感じられてしまうことがあります。これではかえって冷静な話し合いができません。
そこで、まずは興奮しているという相手のペースに合わせて、何となく「自分の大変さはわかってくれたようだ」と感じてもらうために相手と同様に少々興奮して応対するわけです。

ただし、そのまま相手のペースでやっていては仕方がありませんから、その後に徐々に口調をゆっくりとしていき、今度は自分のペースにリードしていきます。それとともに、相手の感情も徐々に落ち着かせていくわけです。最初は相手のペースに合わせて、徐々にこちらのペースにリードしていくというわけです。

別に営業場面じゃなくても、このスキルって、結構、日常生活の中で使えますよ。ただし、喧嘩にはならないようにしてくださいね。


※《4月10日》 本日の午後は姫路のちょっと先(上?)の山崎というところにおりました。日本の山間の風景が続くとても和む景色でした。雨でしたけど。少し調整時間があったので、揖保の糸の記念館も見てきましたよ。夜は東京に戻り、溜池で会食。素敵な話が聞けました。びっくり。

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【2008/04/10 13:33】 | マネジメント・リーダーシップ | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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